Customer Portal
Dê a cada cliente um sítio claro por onde entrar.
Perguntas, pedidos, marcações, encomendas e novidades deixam de se perder entre caixas de correio e canais soltos. O seu cliente começa num sítio familiar, e a sua equipa trata do trabalho nos processos e aplicações que estão por trás.
Marcar uma reunião Fazer o Business Scan
- Os seus clientes reconhecem a sua organização: o seu nome, a sua imagem
- Um só sítio onde veem o que está a decorrer e o que mudou
- Ligado ao processo e às pessoas que fazem o trabalho
Uma porta, e tudo já à vista.
O seu cliente entra num sítio que tem o seu nome e vê logo o que pode fazer, o que está a decorrer e o que mudou desde a última vez.
O seu logótipo, as suas cores
Bem-vindo de volta, Praktijk Bloem
Há duas coisas a decorrer. Uma está à sua espera.
O que quer fazer?
- Fazer uma pergunta
- Pedir uma marcação
- Partilhar um documento
A decorrer agora
- Marcação adicional À espera de si
- Pergunta sobre a fatura 2038 Em curso
Última novidade
Quinta às 15:00 está livre. Confirme e eu marco na agenda.
Que ações, estados e novidades os seus clientes veem, configuramos em conjunto.
Uma entrada, e um caminho de volta.
Um pedido viaja do seu cliente, passa pelo Portal e chega ao processo que o trata. O estado, a comunicação e a resposta fazem o mesmo caminho de volta.
Um pedido viaja do seu cliente, passa pelo Portal e chega ao processo que o trata. O estado, a comunicação e a resposta fazem o mesmo caminho de volta.
- «Onde está a minha encomenda?»
- «Quero uma marcação extra.»
- «Podem enviar-me outra vez aquela fatura?»
- «Preciso de ajuda com um pedido de assistência.»
Agora: três canais, nenhuma visão de conjunto, tudo a passar por si.
- Service Management Trata dele
- Project Management
- CRM
- E-commerce
Service Management
Project Management
CRM
E-commerceCom o Portal: uma só entrada, uma só fila, um só responsável por pergunta.
As aplicações apresentadas são exemplos. Qual delas trata o quê depende dos processos que decidir abrir.
O que o seu cliente ganha e o que a sua organização ganha.
O seu cliente
Um sítio, acessível a qualquer hora, com a cara da sua organização.
- Enviar uma pergunta, um pedido ou uma comunicação sem procurar o endereço certo
- Ver o estado de tudo o que tem em aberto, em linguagem simples
- Encontrar os documentos e a informação que lhe pertencem
- Começar algo novo sem explicar o histórico outra vez
A sua organização
Tudo chega na mesma forma, ao processo que o trata.
- Uma entrada em vez de quatro canais e uma caixa de correio pessoal
- Um pedido que chega completo, com o cliente já identificado
- Um responsável e um estado por pedido, na aplicação por trás do Portal
- Um sítio para onde encaminhar os clientes, em cada conversa e cada assinatura
O Portal é a camada virada para o cliente; o tratamento acontece por trás. É isso que torna a resposta fiável.
A mesma base, processos de cliente diferentes.
Exemplos para reconhecer a sua própria situação. O que o seu Portal faz resulta do processo que abrir primeiro.
-
Um portal de serviço
- O seu cliente
- Faz uma pergunta, comunica um problema ou acompanha um pedido já em curso.
- Por trás do Portal
- Uma fila partilhada com responsável e prioridade; a resposta volta ao mesmo sítio.
Muitas vezes tratado no Service Management.
-
Um portal de marcações
- O seu cliente
- Pede uma marcação, quer mudá-la ou verifica o que foi confirmado.
- Por trás do Portal
- O pedido chega a quem trata da agenda, e a confirmação volta ao cliente.
Tratado onde vive o seu planeamento.
-
Uma área de cliente
- O seu cliente
- Procura uma encomenda, pede outra vez uma fatura ou encontra um documento.
- Por trás do Portal
- Encomendas, documentos e faturas vêm das aplicações que já os contêm.
Muitas vezes ligado a E-commerce, Finance ou CRM.
-
Um portal de projeto
- O seu cliente
- Acompanha o progresso, recebe entregas e pergunta pelo passo seguinte.
- Por trás do Portal
- Progresso, documentos e comunicação vêm do projeto em que o trabalho decorre.
Muitas vezes ligado a Project Management.
Começamos pelo processo que mais importa aos seus clientes e alargamos a partir daí.
O seu cliente pergunta. A sua equipa responde. Ninguém recomeça.
O mesmo pedido visto duas vezes: o que o seu cliente acompanha no Portal e aquilo em que a sua equipa trabalha por trás.
O que o seu cliente vê
Marcação adicional
Comunicação
-
Praktijk Bloem
Podemos juntar uma marcação esta semana? Quinta à tarde seria o melhor para nós.
-
Ilse · a sua equipa
Fui ver: quinta às 15:00 está livre. Confirme e eu marco na agenda.
Anexo
Proposta de marcação
Passo seguinte para o seu cliente
Confirmar quinta às 15:00
O que a sua equipa vê
- Chegou a
- Service Management
- Responsável
- Ilse
- Estado
- À espera do cliente
- Volta como
- Estado e resposta no Portal
O Portal é a entrada. O trabalho acontece no processo ou na aplicação por trás — aqui o Service Management, noutro caso o sistema que a sua equipa já usa.
O mesmo pedido, o mesmo estado, a mesma conversa. O seu cliente nunca tem de explicar o histórico outra vez, e a sua equipa nunca tem de o procurar.
Uma experiência de cliente, ligada ao trabalho por trás.
O Customer Portal é por onde o seu cliente entra. O Service Management é onde a sua equipa trata do que entra.
É uma das formas de tratar esse trabalho: uma fila partilhada com responsável, prioridade e estado. Que aplicação ou que sistema existente fica por trás do seu Portal resulta do processo de cliente que abrir.
O Service Management não faz automaticamente parte de um Customer Portal, e um Portal não o exige. Juntos ficam mais vantajosos num pacote Customer Service.
Uma base de Portal existente, configurada para a sua organização.
A base
O que o Portal existente já consegue fazer
A SalesFision tem um Customer Portal a funcionar. É o ponto de partida da sua área de cliente, e consegue:
- Levar o nome e o estilo da sua organização
- Receber pedidos dos seus clientes, com a informação que pedir
- Mostrar um estado por pedido, numa linguagem que o seu cliente percebe
- Manter a comunicação e as novidades no próprio pedido
- Disponibilizar documentos e informação ao cliente certo
- Ligar-se a pelo menos um processo ou aplicação por trás
Em conjunto
O que definimos consigo
Quais dessas capacidades usa, e até onde vão, decidimo-lo juntos e fixamo-lo na sua proposta:
- Que processos de cliente abre primeiro
- Que formulários e tipos de pedido os seus clientes precisam
- Que estados e que comunicação os seus clientes veem
- Como é aplicada a imagem de marca
- Que utilizadores e regras de acesso são necessários
- Que aplicações da Platform ou sistemas existentes são ligados
- Se há dados ou documentos a migrar
- Se é preciso construir algo para além da base
A configuração inclui um processo standard suportado. Mais processos, ligações ou alterações de design entram em Care & Enhancements.
De um processo acordado a um Portal a funcionar.
Um Portal vale o que vale o processo por trás, por isso é aí que começamos.
-
Acordar o processo e a pergunta do cliente
A que pergunta quer responder melhor, o que deve isso dar e o que tem de estar por trás?
-
Desenhar a experiência do cliente e o tratamento
O que o seu cliente pode ver e fazer, e onde aterra o trabalho, de quem é e o que volta.
-
Configurar e ligar
A base é configurada e vestida para a sua organização e ligada à aplicação ou ao sistema que faz o tratamento.
-
Testar, lançar e melhorar
Os seus próprios cenários do início ao fim, no ar com um processo e depois a alargar com o que os seus clientes pedirem.
Ainda não sabe que processo deve ir primeiro? O Business Scan é o passo anterior: O Business Scan
Três componentes, com preços claros.
O Customer Portal compõe-se da configuração na sua identidade, da utilização do software e, se o desejar, do desenvolvimento contínuo. A manutenção regular e a correção de erros fazem parte da licença.
- Configuração inicial a partir de € 1.499, pagamento único A sua marca, cores, acessos e um processo standard suportado.
- Customer Portal Essential € 39 por mês Até 250 contas de cliente ativas.
- Customer Portal Growth € 79 por mês Até 1.000 contas de cliente ativas.
- 250 contas extra € 10 por mês Por cada 250 contas de cliente ativas adicionais.
- Care & Enhancements sob consulta Novos processos, integrações e alterações de design no seu Customer Portal.
- As aplicações da Platform que ligar mantêm a sua própria licença e o seu próprio preço.
Com o Service Management ao lado: o pacote Customer Service Team ou o pacote Customer Service Growth. Veja a página de preços.
O que se pergunta antes de começar.
O Service Management está incluído?
Não. O Service Management é uma aplicação paga da Platform com licença própria. É uma das formas de tratar o que entra pelo Portal; um Portal também pode trabalhar com outras aplicações ou com um sistema que já tenha.
Podemos adaptar o Portal aos nossos processos e à nossa marca?
Sim. A base é configurada para a sua organização: o seu nome, o seu estilo, e os tipos de pedido e estados que encaixam no seu processo. Até onde isso vai faz parte do âmbito.
O Portal consegue trabalhar com os sistemas que já temos?
É essa a intenção. O Portal é ligado ao processo que faz o tratamento: uma aplicação da Platform, ou um sistema adequado que já use. Que ligação é possível vemos em conjunto.
O que pode um cliente ver e fazer no Portal?
Enviar um pedido, acompanhar o estado, ler a comunicação, encontrar os documentos que lhe pertencem e começar algo novo. O que exatamente fica visível depende de como o seu Portal for configurado.
Os clientes precisam de conta?
Depende do processo. Nalguns Portais o cliente entra com conta para ver o seu histórico; noutros começa com um formulário e confirma por e-mail. Decidimos isso processo a processo, consigo.
Como é determinado o preço?
De três componentes: uma configuração única a partir de um valor fixo, um valor mensal fixo pela utilização, consoante o número de contas de cliente ativas, e opcionalmente Care & Enhancements. Os valores estão acima e na página de preços.
É o mesmo que o meu portal de cliente na SalesFision?
Não. Como cliente da SalesFision tem sempre o seu próprio portal de cliente, incluído na colaboração. O Customer Portal é outra coisa: um portal que dá aos seus clientes, na sua identidade.
O que acontece às contas de cliente da minha loja online?
Onde usa o Customer Portal, ele torna-se o ambiente central para os seus clientes. Sem Customer Portal, a conta de cliente standard da sua loja continua simplesmente a funcionar.
Podemos começar com um processo e alargar mais tarde?
Sim, e normalmente é o melhor caminho. Um processo que funciona bem vale mais do que quatro que funcionam a meias.
Vamos falar do seu Customer Portal
Diga-nos que pergunta de cliente volta sempre. Vemos o que o Portal deve fazer, o que tem de estar por trás e o que isso significa para o âmbito.
Marcar uma reunião Fazer o Business Scan
Ainda não sabe que processo vem primeiro? Comece com o Business Scan.
