Application de la SalesFision Platform
Tout ce qui arrive, traité au même endroit.
Questions, demandes et incidents dans une seule file partagée, chacun avec un responsable, une priorité et un statut. Votre client frappe à la porte ; voici la pièce où votre équipe répond.
Configurer Service Management Faire le Business Scan
- Chaque demande a un responsable, une priorité et un statut
- Une seule file partagée pour toute l’équipe
- Knowledge est inclus pour toutes les personnes qui y travaillent
Les demandes arrivent de partout, et personne ne peut dire ce qui reste ouvert.
Mail, téléphone, un formulaire, un message privé. Chaque demande est prise par la première personne qui la voit : la responsabilité relève de la chance et la priorité revient à qui demande le plus fort.
- Les demandes vivent dans des boîtes mail personnelles : seule la personne qui l’a reçue sait qu’elle existe.
- Personne ne peut dire ce qui est ouvert en ce moment, ni qui s’en occupe.
- L’urgent et l’ordinaire sont dans la même pile.
- La même réponse est réécrite encore et encore, un peu différemment à chaque fois.
Ce qui change quand le travail de service se rejoint.
-
Une entrée, une file
Tout atterrit au même endroit, quel que soit le canal emprunté : la charge de travail est visible d’un coup.
-
Un responsable par demande
« Quelqu’un s’en occupe » devient un nom plutôt qu’un espoir.
-
Des priorités qui tiennent
L’urgence se fixe sur la demande, pas au volume de la voix du client.
-
Des réponses qui s’améliorent
Ce que votre équipe écrit une fois devient trouvable : la deuxième fois est plus rapide.
Ce que votre équipe peut faire avec Service Management.
Réception et tri
- Recevoir questions, demandes et incidents de vos canaux dans une seule file
- Trier par type : une réinitialisation de mot de passe et une panne ne sont pas la même chose
- Fixer une priorité et la voir dans la liste, pas seulement dans un champ
- Reconnaître le client : son historique est là avant de commencer à lire
Responsabilité et flux
- Attribuer une demande à une personne ou à une équipe, et la transmettre sans perdre le fil
- Suivre le statut, de nouvelle à résolue, avec les étapes intermédiaires visibles
- Regrouper les demandes liées : un incident ne ressemble pas à quinze problèmes
- Voir ce qui attend le client et ce qui vous attend
Communication et notes
- Répondre au client depuis la demande, avec tout l’historique sous les yeux
- Garder les notes internes séparées de ce que lit le client
- Réutiliser une réponse que votre équipe a déjà écrite
- Laisser une trace de ce qui a été promis, pour que le collègue suivant puisse le tenir
Vue d’ensemble et reporting
- Voir la journée : ce qui est arrivé, ce qui est ouvert, ce qui est en retard
- Revenir en arrière par période, par type et par responsable
- Repérer les questions qui reviennent sans cesse, et en corriger la cause
- Donner à chaque collègue la vue qui correspond à son travail
De la demande à la résolution.
Le même chemin pour chaque demande : rien ne dépend de qui l’a lue en premier.
-
Elle arrive
Une question, une demande ou un incident atterrit dans la file partagée, avec le client attaché.
-
Tri
Le type et la priorité sont fixés. Un incident qui touche plusieurs clients est reconnu comme une seule chose.
-
Prise en charge
Un collègue la prend, ou elle part vers l’équipe qui doit la traiter. Le statut dit où elle en est.
-
Traitement
La personne responsable répond depuis la demande, l’historique visible et les réponses précédentes réutilisables. Une question reçoit une réponse ; un incident reçoit une mise à jour pour toutes les personnes concernées.
-
Clôture et apprentissage
La demande est résolue avec un motif, et ce qui méritait d’être écrit devient trouvable.
Ce que votre équipe regarde.
Une vue de travail des demandes, des responsables et des statuts.
Le tableau de service
Nouvelles
9-
#4190
Rendez-vous supplémentaire
Demande Besoin d’un responsable
-
#4193
Accès pour un nouveau collègue
Accès Normale
En cours
14-
#4192
Facture peu claire
Question Normale IB
-
#4189
Intégration du deuxième site
Intégration Dans les temps SN
En attente du client
5-
#4191
Échec de connexion après réinitialisation du mot de passe
En attente du client depuis hier, 16:20
Incident Haute BR
Résolues aujourd’hui
22-
#4188
Question de livraison
Question Résolue IB
Incidents
| Incident | Touchés | Priorité | Responsable | Statut |
|---|---|---|---|---|
| Prestataire de paiement lent | 6 clients | Haute | Bram | Analyse en cours |
| Mails de réservation retardés | 2 clients | Normale | Ilse | Correctif déployé |
| Erreurs de connexion au portail | 1 client | Normale | Bram | Résolu |
Aujourd’hui
| Aujourd’hui | Nombre | Plus ancienne | Responsable | Statut |
|---|---|---|---|---|
| Nouvelles | 9 | 38 min | — | À trier |
| En cours | 14 | 2 h | Équipe | En traitement |
| En attente du client | 5 | 1 jour | Équipe | En pause |
| Résolues aujourd’hui | 22 | — | Équipe | Terminé |
Données d’exemple. Vos propres demandes, collègues et clients apparaissent ici une fois l’application configurée.
Le logiciel dans lequel votre équipe travaille, le conseil que nous apportons.
Conseil
Service Management, la prestation
Notre conseil et notre configuration : comment organiser votre service, quels engagements vous prenez, comment votre équipe est formée.
- Processus et engagements
- Configuration et déploiement
- Formation de votre équipe
- Amélioration de ce qui tourne déjà
Application de la Platform
Service Management, l’application
Le logiciel que votre équipe utilise chaque jour : réception, tri, responsabilité, statuts, incidents, notes et reporting.
L’application est ce dans quoi votre équipe travaille. Conseil, configuration et formation sont des prestations distinctes, avec leur propre proposition.
Le service au cœur de l’expérience client.
-
Customer Experience
Des clients qui reviennent et règlent eux-mêmes ce dont ils ont besoin. Un bon service en est le cœur.
-
Customer Portal
Donnez à vos clients un environnement à votre image où ils voient demandes, documents et statuts.
Une question n’est jamais seulement une question.
L’application partage clients et contexte avec les solutions qui l’entourent, pour qu’une réponse parte de ce qui est déjà connu.
-
Service Management et Customer Portal
Votre client entre par le Portal ; votre équipe le traite ici. Le Portal est un produit à part entière avec un prix mensuel fixe.
- Customer Portal vers Service Management Une question, une demande ou un signalement entre et atterrit dans la file partagée.
- Service Management vers Customer Portal Le statut, les mises à jour et la réponse repartent vers le client au même endroit.
-
Service Management et CRM
La personne qui pose la question est le client que votre équipe connaît déjà, son historique sous les yeux.
-
Service Management vers Project Management
Une demande qui s’avère être du travail se poursuit comme tâche ou comme projet.
-
E-commerce vers Service Management
Une question sur une commande arrive avec la commande attachée.
-
Service Management et Knowledge
La réponse que votre équipe écrit une fois devient trouvable. Inclus pour chaque utilisateur de la Platform.
De l’aide dans le travail, pas des décisions à votre place.
Dans Service Management, l’IA travaille sur ce qui se trouve déjà dans la file : les demandes que votre équipe doit encore lire, traiter et trier.
-
Résumer
Un long fil condensé en ce que le collègue suivant a besoin de savoir.
-
Suggérer
Une réponse dans votre ton, fondée sur ce que votre équipe a déjà répondu, vérifiée par une personne.
-
Classer
Les demandes triées par type et par urgence : le tri part d’une proposition.
-
Repérer les exceptions
Les demandes qui attendent depuis trop longtemps, ou plusieurs qui pointent vers un même incident.
-
Préparer le suivi
Un projet de message pour les clients touchés par un incident.
Les suggestions sont des propositions. Une personne décide, et peut voir sur quoi une suggestion s’appuie. Ces fonctions d’IA font partie de SalesFision Platform + AI : un abonnement pour toute votre entreprise.
Prix et licence
- Service Management Team € 49 par mois 3 agents de service
- Service Management Growth € 119 par mois 10 agents de service
- Agent de service supplémentaire € 12 par mois par agent de service
Tous les prix s’entendent hors TVA ; vous payez au mois. Pas de supplément Platform.
Ce que couvre la licence, et ce que nous convenons séparément avec vous :
Inclus
- L’application, avec les utilisateurs ou la capacité inclus
- SalesFision Knowledge est inclus gratuitement avec certaines apps et certains packs payants.
- Onboarding standard
- Support régulier, maintenance et corrections
Devis distinct
- Conseil et formation supplémentaires
- Intégrations complexes et sur-mesure
- Migration des données existantes
- Customer Portal (un produit à part entière)
Calculez votre formule Voir tous les tarifs
Le conseil supplémentaire, la formation, les intégrations complexes et le sur-mesure sont convenus à l’avance avec vous : vous savez toujours ce que vous achetez.
Ce que l’on demande avant de commencer.
En quoi est-ce différent de la prestation Service Management ?
L’application est le logiciel dans lequel votre équipe travaille. La prestation, c’est notre conseil et notre configuration. Les deux vont ensemble, et s’achètent séparément.
Le Customer Portal est-il inclus ?
Non. Le Customer Portal est l’endroit où votre client entre ; Service Management est l’endroit où votre équipe traite ce qui entre. Le Portal est un produit à part entière avec un prix mensuel fixe.
Devons-nous changer la façon dont les clients nous joignent ?
Non. Tout l’intérêt est que tout finisse dans une seule file, quel que soit le chemin emprunté.
Combien coûte Service Management ?
Un montant fixe par mois, avec le nombre d’agents de service internes indiqué. S’il vous en faut plus, vous payez par agent de service supplémentaire. Vous trouverez tous les montants ci-dessus, sous Prix et licence, et sur la page des tarifs. Knowledge est inclus.
Pouvons-nous commencer avec cette seule application ?
Oui. Elle fonctionne seule, et mieux à côté de CRM, Project Management et E-commerce.
Puis-je payer au mois ?
Oui, vous payez au mois.
Commencer avec Service Management
Choisissez Service Management pour votre équipe et voyez ce que cela coûte. Vous ne savez pas par où commencer ? Le Business Scan vous donne une recommandation.
Configurer Service Management Faire le Business Scan
Des questions sur l’implémentation, le Customer Portal ou une intégration ? Prenez rendez-vous et nous en évaluerons la portée.
